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丹政办发〔2019〕37号

 

丹东市人民政府办公室关于

印发《丹东市8890政务便民服务

工作“首问责任制”管理办法》的通知

各县(市)区人民政府、各经济区管委会,市政府各部门:

  《丹东市8890政务便民服务工作“首问责任制”管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

  丹东市人民政府办公室

  2019年9月22日

  (此件公开发布)

丹东市8890政务便民服务工作

“首问责任制”管理办法

  第一条 为进一步优化我市营商环境,充分发挥8890平台受理企业、群众投诉的主渠道作用,构建起覆盖全市的非紧急救助类综合服务平台工作体系,充分发挥各承办单位职能作用,让企业、群众合理诉求得到?#34892;?#35299;决,依据国家和省、市有关规定,制定本办法。

  第二条 本办法所称8890平台,是指整合原12345政府服务?#35748;摺?#21407;市民心网和全市便民服务的公开电话等资源建立的新平台,具有政策咨询、投诉受理、监督评价、服务决策、风险预警、政民互动等六大功能。信息来源包括:电话(8890000或12345)、网络(原民心网)、国务院“互联网+督察”留言平台、人民网市长留言板、短信、微信等。

  第三条 市营商?#25351;?#36131;8890平台的建设、日常运行、监管以及大数据的管理应用;承担群众投诉事项的集中受理、按责交办和考核评价等工作。

  第四条 各地区、市(中、省)直相关单位是8890平台群众诉求事项的承办单位。

  承办单位实行“一把手”负责制,明确分管领导,指定专门受理机构和工作人员,建立独立运行的工作制度,保障本地区、本部门政务便民服务工作高效运转。

  承办单位对诉求事项负责分派、转办、报结、回访、跟踪、督办和分析。按计划指派业务骨干到8890平台开展培训和现场接听工作。及时维护、更新8890平台政务知识库和便民企业信息库。

  第五条 下列事项属于8890平台受理范围:

  (一)对有关部门和单位工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询;

  (二)对影响群众日常生活的各类民生问题的诉求;

  (三)便民服务类诉求;

  (四)对政府部门、公共服务企事业单位及其工作人员的工作作风、办事效?#30465;?#19981;作为、乱作为等问题的投诉;

  (五)对经济建设、城市建设和社会事业等方面的意见建议。

  第六条 下列事项属于告知范围:

  (一)属于各级党委、人大、政协、法院、检察院、军队非行政职能的事项;

  (二)属于违纪违法、干部任免及管理等方面的投诉举报;

  (三)涉及群众生命和财产安全的紧急求助,引导诉求人拨打110、119、120、12350、12395等紧急救助?#35748;?

  (四)涉及行政职权以外的民事纠纷;

  (五)进入信访、仲裁、行政复议等程序的事项。

  第七条 诉求事项空泛、重复、带有恶意性语言或明显歪曲事实的事项,或已有结论的事项,属不受理事项。

  第八条 通过电话或走访等?#38382;?#30452;接投诉到承办单位的,承办单位为首问责任部门,根据情形履行如下职责:

  (一)咨询类事项。对属于?#22659;?#21150;单位职责的,应当了解清楚后,尽快给群众答复;对不属于?#22659;?#21150;单位职责的,应当告知群众,并给予指导和帮助;

  (二)求助类事项。对属于?#22659;?#21150;单位业务范围的,能当场办结或答复的,应当场办结或答复;不能当场办结或答复的,应对办理事项和联系方式进行登记,依法依规办结后,按照规定时限向群众反馈;

  (三)对属于两个以上部门职责的,群众首问的部门为首问责任部门,负责牵头受理、办理诉求事项,并将结果向诉求人反馈。其他部门应当积极配合首问责任部门做好工作;

  (四)接受走访?#20445;?#33509;符合《国务院信访工作条例》等法律法规规定的情形,从其规定。

  第九条 通过8890平台电话、网?#23613;?#20449;件、短信、微信等渠道反映的事项,8890平台应当及时受理、转办?#25237;?#21150;。受理的工作人员作为责任人,应当履行如下职责:

  (一)常见咨询类问题,依据知识库予以即时答复;

  (二)不能当场答复的事项,如实记录,形成相应办理工单,按照职责进行转办;

  (三)属于?#25381;?#21463;理或告知事项,应当告知诉求人?#25381;?#21463;理的理由,并告知解决问题的其他渠道;

  (四)对诉求人不能提供诉求事项的发生地点、时间、经过等内容,导致无法办理的,可以?#25381;?#21463;理并告知理由;

  (五)依据8890平台有关制度分转办理工单。

  第十条 承办单位对8890平台转办事项负首问责任,履行接收、办理、双向反馈(诉求人和8890平台)等职责,具体如下:

  (一)接到诉求件1个工作日内完成诉求问题接收,超过1个工作日即为“超期接收”;

  (二)咨询类事项3个工作日内联系并答?#27492;?#27714;人;一般事项7个工作日内联系并答?#27492;?#27714;人;疑难事项15个工作日内办理完毕并将办理结果答?#27492;?#27714;人;

  (三)确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,应当在办理时限届满前,向市8890平台提出延期办理的理由和依据,同时告知诉求人,并做好解释工作。延期时间一次不得超过15个工作日;

  (四)办理结果通常以网上报结?#38382;?#21453;馈,如遇特殊情况应当以纸质版?#38382;?#21453;馈。反馈报告应当客观真?#25285;?#21253;含领导作为情况、诉求问题调查过程、解决情况、回?#20204;?#20917;等;政策咨询问题的回复报告应当写清依据政策的文号、文件名称和具体条款;

  (五)对属于两个以上部门职责的,8890平台交办的部门为首问责任部门,负责牵头受理、办理诉求事项,并将结果向诉求人和8890平台反馈。其他部门应当配合首问责任部门做好工作;

  (六)原则上不?#24066;?#36864;件。如因职责问题需要退件的,退件单?#25381;?#24403;?#24471;?#29702;由和政策依据,上报分管市领导签批后,向机构编制部门申请确责,并于7个工作日内将情况?#24471;?#21644;上述材料传真至8890平台,然后通过系统退件。8890平台依据机构编制部门确?#29616;?#36131;情况及市领导签批意见,重新分派工单。超过7个工作日不接收退件;

  (七)办结后将结果告知诉求人,并回复8890平台。

  第十一条 8890平台通过电话回访的方式,对办理结果进行抽查核实。

  第十二条 各承办单?#25381;?#24403;按照本办法制定首问责任管理办法,明确责任科室、责任人,并负责本地区、本部门首问责任追究工作。各承办单位的首问责任管理办法,应当于本办法下发之日起一个月内交市营商局备案。

  第十三条 对逾期未办结、办理结果不实和办理程序存在明显问题的事项,由8890平台负责督办。一次督办,采取电话或现场督办?#38382;?#36827;行;二次督办,以督办单的?#38382;劍?#25215;办单位按照规定时限和相关程序进行办理,办理结果由分管领导签批后反馈至8890平台。

  第十四条 对急需处理的事项,8890平台除正常派发工单外,还将通过电话方式交办。承办单?#25381;?#24403;立即派人员到现场处理,按照规定时限办理并答?#27492;?#27714;人。具体情形包括:

  (一)下水堵塞造成室内返水的;

  (二)居民室内供暖故障(漏水);

  (三)电梯故障,有人员被困或本单元电梯故障影响居民出行的;

  (四)大面积停电故障;

  (五)井盖破损?#25381;?#35686;示标示存在安全隐患的;

  (六)附着物脱落存在安全隐患的(墙皮脱落、树木倾倒、线杆倾倒、电缆脱落等);

  (七)?#35775;?#22823;面积深?#20154;?#38519;危害车?#23613;?#34892;人安全的;

  (八)火灾隐患的;

  (九)其他经8890平台研究需要急需处理的事项;

  第十五条 对影响大、协调难度大的事项,由承办单位以专报?#38382;劍?#30452;送分管市领导协调办理。

  第十六条 对长期进行无效投诉、恶意投诉和以骚扰为主的行为,经8890平台研究后,对当事人的电话进行相应处置,涉嫌违法的移送公安机关进行处理。

  第十七条 8890平台及承办单位的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露诉求人反映的不宜公开内容,不得向无关人员谈论不宜公开的办理情况,未经?#24066;?#19981;得向被投诉的单位或个人提供诉求人的姓名、电话、住址及IP地址等信息。

  第十八条 8890平台、承办单位及其工作人员在工作中有下列情形之一并查证属实的,对责任单位、责任人进行通报、约谈;对情节?#29616;?#30340;,向组织部门、纪委监委机关?#24179;?#32447;索。

  (一)对法定职责内的事项拒不接收的;

  (二)对受理的事项应办未办,经督办仍未办理的;

  (三)在办理工作中存在造假行为,造成不良影响的;

  (四)被指定为首问责任部门后,?#35805;?#29031;规定认真履行职责,?#26399;?#25199;皮,或被确定为配合部门,不积极配合首问责任部门工作,导致诉求事项不能及时办理的;

  (五)对诉求人服务态度生硬、作风?#30452;?#23548;致不良后果的;

  (六)被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的;

  (七)违反保密规定泄露诉求人相关信息的;

  (八)其他违反相关规定的行为。

  第十九条 本办法由市营商?#25351;?#36131;解释。

  第二十条 本办法自发布之日起施行。

 

 

发布时间:2019/10/28 10:17:00 来源:丹东市政府 浏览:()
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